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Qualitätsmanagement in unserer Praxis

Der Gesetzgeber schreibt im SGB V unter § 136a, die Einführung eines QM-Systems für Arztpraxen vor.

Eine genaue Spezifizierung zur Qualifikation ist durch den Gesetzgeber nicht erfolgt.
Es wurden auch keine Aussagen zur Umsetzung gemacht.

So bleibt es jeder Praxis überlassen, ein eigenes QM-System einzuführen, welches mehr oder weniger praxisorientiert und umfassend ist.
Mittlerweile gibt es zahlreiche Anbieter mit "vereinfachten QM-Systemen", welche die international gültige DIN-Normen nur  teilweise oder gar nicht erfüllen.

Schon vor vielen Jahren wurde die Idee der Einführung eines QM-Systems in unserer Praxis geboren.
Durch das stetige Wachstum der Praxis und Zunahme der Mitarbeiterzahlen fiel immer wieder auf, dass z.B. Informationen nicht alle Mitarbeiter erhalten, bzw. im Praxisalltag einfach "untergehen".
Wichtig war uns auch, dass bestimmte Prozesse im Praxisablauf standardisiert ablaufen müssen.
Nach Ausbildung der Praxismitarbeiter bildete sich seit 2001 ein vierköpfiges QM-Team, welches in ca. 1000 Stunden ein komplettes QM-System aufbaute.

Dieses QM-System regelt u.a. folgende Bereiche: 

* Prozessbeschreibungen zu allen Praxis- und Organisationsabläufen
Hier werden Prozesse wie z.B. Aufnahme von Patienten, Durchführung von Gelenkpunktionen, Erstellen von Gipsen usw. genau vorgegeben.
* Checklisten
Mit Hilfe von Checklisten ist garantiert, dass z.B. die hygienischen Anforderungen stets erfüllt werden oder abgelaufene Medikamente mit 100% -iger Sicherheit aussortiert werden. Auch andere wichtige Kontrollen werden so wie beim Check eines Flugzeugspiloten nie vergessen.
* Organisation des Bestellwesens
Das Bestellwesen wurde standardisiert und rationell organisiert. Eine stets aktuelle Liste erlaubt jedem Praxismitarbeiter nachzuvollziehen, was wo bestellt wird.
* Kommunikation
Die Kommunikation in der Praxis wurde auf ein sehr hohes Niveau gebracht. Neben einer Kommunikationstafel, Fehlersammelliste und einem Beschwerden-Anregungen-Verbesserungen-Formular, welche vom QM-Team kontinuierlich bearbeitet werden, gibt es monatlich eine kleine Team-besprechung und zwei jährliche große Teambesprechungen mit allen Mitarbeitern. Protokolle dieser Besprechungen erhält jeder Mitarbeiter.
*

Beschwerdemanagement
Kritiken von Patienten und Mitarbeitern werden sehr ernst genommen. In jedem Behandlungsraum liegen Patientenbefragungen aus, Beschwerden, Verbesserungsvorschläge und Anregungen werden in unserer Praxis sehr begrüßt, da sie helfen uns ständig zu verbessern.
Alle 4 Wochen erfolgt eine Auswertung und die Patienten erhalten, wenn gewünscht, auch eine persönliche Rückmeldung und Antwort auf ihr Anliegen.

* Befragungen
In regelmäßigen Abständen erfolgen Befragungen Mitarbeitern. Diese helfen Schwachpunkte aufzufinden und zu lösen.


Uns war es wichtig ein Qualitätsmanagment nicht nur einzuführen, weil es der Gesetzgeber so möchte, sondern weil wir unser QM-System leben wollen !
Nachdem wir dies mit großem Aufwand nach ca. 2,5 Jahren intensiver Arbeit geschafft haben, stand fest, dass wir den weltweit höchsten Standard und keine "vereinfachte" Lösung anstreben: Die Zertifizierung nach DIN EN ISO 9001:2008.
Dieses Ziel haben wir am 3. März 2004 auf Anhieb erreicht und zwar nach Aussagen des TÜV mit Bravour. Es gab keinerlei Beanstandungen.

Grenzen und Ausschlüsse eines QM-System
Abschließend möchten wir ausdrücklich feststellen, dass das Qualitätsmanagment nicht die ärztliche Behandlung mit einschließt. Die medizinischen Behandlungen erfolgen nach dem aktuellen Stand der Wissenschaft und sind leitlinienorientiert. Eine Zertifizierung von diesen ist nicht möglich.

Trotz Zertifizierung gibt es auch Grenzen. Uns ist bekannt, dass die Wartezeiten auf einen Behandlungstermin und in der Praxis nicht immer Ihren Wünschen entsprechen. Ursache hierfür sind die begrenzten Arbeitszeitressourcen der Ärzte.
Wenn die Nachfrage von Patienten größer ist, als die Ärzte Zeitressourcen haben, verlängern sich die Wartezeiten auf einen Termin.
Täglich gibt es eine nicht vorhersehbare Zahl von Schmerzpatienten und Unfällen, sowie Notfällen, die sofort behandelt werden müssen. Trotz großer Freiräume in unserem elektronischen Terminplaner, kann es leider teilweise zu deutliche Wartezeiten kommen.
Kein QM-System kann hier eine durchgreifende Besserung bringen, da gerade hier sehr viele Faktoren mitspielen, die von uns nicht beeinflusst werden können. Schmerzpatienten, Unfälle und Notfälle, lebensverändernde Diagnosen können nicht geplant werden !